Aktivt lyssnande

Vad skiljer man från djur? Aktivt och mångsidigt tal. Människan skapade språk för att uttrycka sina tankar, önskningar och känslor för andra genom honom. Samtidigt blir aktivt lyssnande viktigt. Det finns vissa tekniker och tekniker för aktiva lyssningssätt. Med hjälp av exempel tittar vi på hur det manifesterar sig, och i övningar kommer vi att visa hur vi utvecklar det.

Människor hör sällan varandra. Tyvärr oförmåga lyssna på samtals leder till det faktum att människor inte förstår varandra, tycker inte att problematiska situationer lösningar isär och förblir med sina klagomål. Det är därför aktivt lyssnande blir viktigt när en person förstår vad intervjuaren pratar med.

Man måste kunna inte bara tala, utan också att lyssna. Framgång kommer till människor som vet hur man hör vad de får höra. Som de säger är tystnaden guld. Men om samtidigt en person går med i att förstå samtalets ord, blir hans tystnad en ovärderlig juvel.

Vad är aktivt lyssnande?

När det gäller aktivt lyssnande är det svårt att förmedla all dess betydelse. Vad är det Aktivt lyssnande är uppfattningen av andras tal, där det finns en direkt och indirekt samverkan mellan deltagare i processen. Personen är inblandad i samtalsprocessen, han hör och inser betydelsen av talarens ord, uppfattar sitt tal.

För att förstå en annan person behöver du först höra det. Hur kan du kommunicera och inte höra en annan person? Många tycker att det är absurt. Faktum är att kommunikationen hos de flesta människor är ytlig och ensidig. Medan prataren säger något, pekar hans motståndare samtidigt på sina egna tankar, lyssnar på sina känslor, som uppstår som svar på talarens ord.

Om du kommer ihåg, kommer många att notera att när de hör ett visst obehagligt ord, allt som sägs efter det förblir oerhört. Att ha hört ett meningsfullt ord för sig själv fokuserar en person på den. Han är känslomässig, samtidigt som han tänker på vad man ska säga till samtalspartnern. Det kanske inte ens märks att konversationen redan har gått i en annan riktning.

Hörsel kallas aktiv bara för att en person inte fokuserar uteslutande på sina egna erfarenheter och känslor, men uppfattar tal, som sagt av prataren.

Aktivt lyssnande hjälper:

  • Att styra samtalet i rätt riktning.
  • Hitta frågor som hjälper dig att få rätt svar.
  • Korrekt och korrekt förstå samtalspartnern.

I allmänhet bidrar aktivt lyssnande till att skapa kontakt med samtalspartnern och få den nödvändiga informationen från honom.

Aktiv lyssningsteknik

Om du är intresserad av aktiva lyssningstekniker, bör du läsa Gippenreiter's bok The Miracles of Active Hearing, där han påpekar den viktiga rollen i detta fenomen. Om människor vill skapa effektiva kontakter med släktingar och människor runt dem, så borde man inte bara kunna tala utan också lyssna.

När en person är intresserad av samtalet ingår han vanligtvis i det. Han lutar sig eller vänder sig till sin samtalsman för att bättre förstå honom. Detta är en av teknikerna för aktivt lyssnande när en person är intresserad av att höra och förstå information.

Andra faktorer som påverkar effektivt aktivt lyssnande är:

  • Eliminering av de som inte är klara för samtalet. Dessa inkluderar accent- och talfel.
  • Ovillkorligt godkännande av en motståndare. Utvärdera inte vad han säger.
  • Ställa frågor som ett tecken på att inkludera i en konversation.

Aktiva lyssningstekniker:

  1. "Echo" - en upprepning av samtalets sista ord i en frågetone.
  2. Parafrasering är ett kort uttalande om vad som sägs: "Jag förstod dig korrekt...? Om jag förstår dig rätt, då... ".
  3. Tolkning - ett antagande om talarens sanna intentioner och mål, baserat på vad han sa.

Genom aktivt lyssnande empati och förklarar en person information för sig själv, klargör och ställer frågor, översätter konversationen till det önskade ämnet. Detta ökar i hög grad en självförmåga om en person är bra på kommunikationstekniker.

Ögonkontakt säger mycket om vad som intresserar en person:

  • Kontakt på ögonivå indikerar att personen är intresserad av samtalspartnern och den information han ger.
  • Att pröva samtalaren talar mer om talarens intresse snarare än om den information han ger.
  • En blick på de omgivande objekten indikerar att varken informationen eller samtalet är intresserad av personen.

Aktivt lyssnande inkluderar nudlar av huvudet, bekräftar utropstecken ("Ja," "Jag förstår dig", etc.). Det rekommenderas inte att avsluta personen bakom sin fras, även om du förstår honom. Låt honom fullständigt och självständigt uttrycka sin tanke.

Ett viktigt element i aktivt lyssnande är att ställa frågor. Om du ställer frågor, lyssna sedan. Svaren hjälper dig att klargöra informationen, hjälpa den andra parten att klargöra det eller gå till önskat ämne.

Man bör märka känslor hos en person. Om du pratar om vad du märker, vilka känslor han upplever betyder det att han tränger in dig med självförtroende.

Aktiva lyssningstekniker

Tänk på teknikerna för aktivt lyssnande:

  • Paus. Denna teknik hjälper till att tänka på vad som sägs. Ibland är en person tyst, helt enkelt för att han inte har tid att tänka på något mer än han ursprungligen ville säga.
  • Förtydligande. Denna teknik används för att förtydliga, klargöra vad som har sagts. Om denna teknik inte används, tänker samtalarna ofta på varandra vad det är oklart för dem.
  • Återberätta. Denna teknik hjälper till att ta reda på hur korrekt samtalens ord förstods. Antingen samtalet kommer att bekräfta dem eller förtydliga.
  • Utvecklingen av tanken. Denna teknik används som en utveckling av samtalet, när samtalaren kompletterar informationen med sin egen data.
  • Meddelandet om uppfattningen. Denna teknik innebär uttryck för tankar om samtalet.
  • Meddelande om uppfattningen om dig själv. Denna teknik innebär uttryck för personliga känslor och förändringar som uppstår i samtalsprocessen.
  • Meddelande om konversationen. Denna teknik uttrycker en bedömning av hur kommunikation mellan samtalspartner sker.
gå upp

Aktiva lyssningssätt

När man talar om metoderna för aktivt lyssnande handlar det om att förstå talarens ord mer än de förmedlar. Detta är den så kallade penetrationen i talarens inre värld, en förståelse för hans känslor, känslor och motiv.

I vardagen kallas denna metod empati, som manifesterar sig på tre nivåer:

  1. Empati är en manifestation av samma känslor som samtalet. Om han gråter, gråter du med honom.
  2. Sympati är erbjudandet om hans hjälp, ser den emotionella nöd hos samtalspartnern.
  3. Sympati är en godmodig och positiv inställning till samtalspartnern.

Vissa människor är födda med en medfödd tendens till empati, andra är tvungna att lära sig det. Detta är möjligt genom egna uttalanden och aktiva lyssningssätt.

För att tränga in i samtalens inre värld erbjuder Carl Rogers följande tekniker:

  • Konstant uppfyllande av förpliktelser.
  • Uttryck av känslor.
  • Komplicitet i samtalets inre liv.
  • Brist på karakteristiska roller.

Det är ett empatiskt lyssnande när människor inte bara lyssna på vad han säger, men också uppfattar dold information, är involverad i en monolog enkel fras uttrycker lämpliga känslor, parafraser ord samtals och styr dem i rätt riktning.

En empatisk hörsel innebär tystnad när samtalaren får tala ut. En person måste flytta sig från sina egna tankar, känslor och önskningar. Han fokuserar helt på samtalarens intressen. Här ska du inte uttrycka din åsikt, utvärdera informationen. Det handlar mest om empati, stöd, empati.

Metoder för aktivt lyssnande ses på psytheater.com:

  1. Parafrasering är en återräkning av meningsfulla och viktiga fraser i dina egna ord. Det hjälper till att höra sina egna uttalanden från sidan eller den mening som de förmedlar.
  2. Ehotehnika - upprepning av samtalets ord.
  3. Sammanfattning - En kort överföring av betydelsen av den uttryckta informationen. Ser i form av slutsatser, slutsatser från samtalet.
  4. Emosionell återuppspelning är en återräkning av vad som hörs med uttryck av känslor.
  5. Förtydligande - ställer frågor för att klargöra vad som har sagts. Indikerar att talaren lyssnade på och till och med försökte förstå.
  6. Den logiska konsekvensen är ett försök att göra antaganden om ovanstående motiv, framtidens utveckling eller situationen.
  7. Reflexivt lyssnande (uppmärksam tystnad) - lyssnar i tystnad, delving i samtalets ord, eftersom du kan hoppa över tidigare viktig information.
  8. Icke-verbalt beteende - upprättandet av ögonkontakt med samtalspartnern.
  9. Verbale tecken - fortsättningen av samtalet och en indikation på att du lyssnar på honom: "Ja, ja," "fortsätt", "Jag lyssnar på dig."
  10. Spegelbilden är ett uttryck för samma känslor som den andra människans.
gå upp

Exempel på aktivt lyssnande

Aktivt lyssnande kan användas där två personer möts. I stor utsträckning spelar den en viktig roll inom arbete och relationer. Försäljningen kan vara ett utmärkt exempel, när säljaren lyssnar noggrant på vad köparen behöver, erbjuder möjliga alternativ, expanderar sortimentet.

Aktivt lyssnande i försäljning, som i andra delar av livet, måste låta en person lita på och prata om sina problem. Kontaktpersoner har vissa motiv som ofta inte uttalas. För att hjälpa en person att öppna sig måste du kontakta honom.

Ett annat exempel på aktivt lyssnande är att kommunicera med ett barn. Han borde förstå, känna igen sina erfarenheter, ta reda på problemen med vilka han kom. Ofta aktivt lyssnande är bra för att uppmuntra ett barn att vidta åtgärder när han inte bara klagar, utan också får bra tips om vad man ska göra nästa.

Aktivt lyssnande används i alla typer av relationer där ett element av förtroende och samarbete blir viktigt. Mellan vänner, mellan släktingar, mellan affärspartners och andra kategorier av människor är aktivt lyssnande effektivt.

Aktiva lyssningsövningar

Aktivt lyssnande ska utvecklas i dig själv. Detta görs möjligt med följande övning:

  • En grupp människor tas och delas in i par. Under en viss tid spelar en av parterna rollen som höraren, och den andra - talaren.
  • Inom 5 minuter talar talaren om ett par av hans personliga problem, med fokus på orsakerna till svårigheter. Lyssnaren använder alla tekniker och tekniker för aktivt lyssnande.
  • Inom 1 minut efter träningen talar talaren om vad som hjälpte honom att öppna, och vad hindrade honom. Detta gör det möjligt för lyssnaren att förstå sina egna misstag, om några.
  • Under de kommande 5 minuterna ska talaren tala om hans styrkor, vilket hjälper honom att skapa kontakt med människor. Lyssnaren fortsätter att använda teknikerna och teknikerna för aktivt lyssnande, med tanke på sina egna misstag som gjorts förra gången.
  • Under de närmaste 5 minuterna ska lyssnaren retellera allt han förstod från både talarens historier. Samtidigt är talaren tyst och bara med huvudets nicka bekräftar eller förnekar korrektheten om huruvida lyssnaren förstod honom eller inte. Lyssnaren i en situation med oenighet med honom måste korrigera sig tills han får bekräftelse. Slutet på denna övning är att talaren kan klargöra var han missförstod eller förvrängdes.
  • Då går talaren och lyssnarens roller, de nya stegen går igenom alla steg. Nu talar lyssnaren, och talaren lyssnar noggrant och använder tekniker och tekniker för aktivt lyssnande.

I slutet av träningen sammanfattas resultaten: vilken roll var det svåraste, vilka deltagarnas misstag, vad borde ha gjorts osv. Denna övning låter dig inte bara öva dina aktiva lyssningsförmåga, utan också se hinder för kommunikation mellan människor och se dem i verkligheten.

Människor kommunicerar med varandra genom kommunikation. Tal är ett sätt att bygga upp relationer och kopplingar. Aktivt lyssnande är en metod för att framgångsrikt etablera kontakter mellan personer som är intresserade av detta. Resultatet av dess ansökan kan tacka och överraska många människor.

Kulturen i modern kommunikation är ganska låg. Människor pratar mycket, ofta utan att lyssna på sina samtal. När tystnad uppstår, så är folk oftast nedsänkt i sina egna tankar. Och när en konversation uppstår försöker folk tolka vad de hör på sin egen väg. Allt detta leder till missförstånd och felaktigt beslutsfattande på resultaten.

Utvecklingen av aktivt lyssnande eliminerar alla problem i kommunikationen. Att göra bra kontakter är den första fördelen med denna teknik.

7 metoder för aktivt lyssnande (uppdrag + video)

I det här inlägget sammanställer vi några saker: en beskrivning av aktiva lyssningstekniker (kontrollera dig själv, vet du allt och använder), videoutdrag från filmspel, där aktiva lyssningstekniker används utmärkt av en av karaktärerna, samt uppgifter för dem.

Alla förstår att aktivt lyssnande betyder förmågan att lyssna och höra den andra personen. Men vet alla hur man använder det mästerligt? Låt oss kolla.

1. Öppna frågor

Genom att fråga öppna frågor kan du få så mycket information från kunden som möjligt och klargöra deras behov. Öppna frågor börjar med orden "vad", "hur", "varför", "vad", etc. Detta uppmuntrar klienten att ge detaljerade svar (i motsats till stängda frågor, som bara kan få ett bestämt svar: "ja", "nej").

exempel

  • Vilka produktfunktioner är viktiga för dig?
  • Vad menar du när du pratar om.
  • Varför är det här viktigt för dig?

2. Förtydligande

Namnet talar för sig själv - den här tekniken bidrar till att klargöra huruvida du förstod informationen korrekt och klargöra detaljerna i frågan. Du ber helt enkelt klienten att klargöra de punkter som är viktiga för dig.

exempel

  • Vänligen berätta mer om...
  • Kan du klargöra vad det betyder för dig...
  • Jag förstår dig rätt, du pratar om...

uppgift

Titta på den här trailern. Hitta episoder som använder "Förfining" -tekniken.

Aktivt lyssnande är en kommunikativ teknik där lyssnarens roll är att stödja högtalaren.

En öppen fråga - en fråga som inte kan besvaras "ja" eller "nej", förväntas ett detaljerat svar.

Bilagor är leverantörsreplikat som tillåter honom att starta en konversation med en kund.

3. Empati

Empati, eller en återspegling av känslor - är upprättandet av kontakt med kunden på en känslomässig nivå. Mottagning gör att du kan skapa en atmosfär av tillitskommunikation och visa respekt för samtalarens känslor.

Om du, under en konversation med en klient, fångar sina känslor, anpassar du sig till hans emotionella tillstånd och antingen stärker sina känslor eller lyser upp dem genom att rikta flödet av konversationen.

exempel

  • Jag förstår dina känslor och kan hjälpa dig att lösa detta problem.
  • Jag ser att du är i tvivel.
  • Det verkar som om det här är en viktig händelse för dig.

uppgift

Titta på utdraget från tecknet. Bestäm metoden för aktivt lyssnande som hjälten använder.

4. Parafrasera

Parafrasering låter dig bättre förstå samtalets idé, förtydliga information om enskilda problem, för att översätta konversationen i rätt riktning. Mottagning är en kort överföring av informationen som du har hört från kunden.

exempel

  • Med andra ord tror du att...
  • Menar du
  • Det är, du pratar om...

5. Echo

Denna teknik består i en ordentlig upprepning av fraser som samtalet sade. Det bidrar till att klargöra information från samtalspartnern och att fokusera på de enskilda detaljerna i samtalet. Således börjar klienten att formulera sina tankar tydligare och underlätta uppgiften att klargöra behoven.

exempel

- Har du gula dagböcker?
- Gula dagböcker? Behöver du daterad eller inte?
- Daterad.
- Daterad är!

uppgift

Titta på utdraget från bandet The Big Bang Theory. Var uppmärksam på de ögonblick där "Echo" -tekniken används.

6. Den logiska konsekvensen

Kärnan i mottagandet i avledningen av en logisk följd av klientens uttalanden. Det blir bättre om du använder klientens ordalydelse när du bygger en fras. Dess syfte är detsamma som det föregående - för att klargöra informationen och belysa detaljerna. Receptionen kan också användas som en bunt innan du går vidare till presentationen.

exempel

  • Baserat på dina ord, då...
  • Jag förstår dig rätt, du behöver...

"Present eller förlora"

Ett brädspel hjälper till att stärka presentationsförmågan hos en produkt eller tjänst.

7. Sammanfattning

I slutet av samtalet sammanfattar och summerar du avtalet. Mottagning kan du sammanfatta och klargöra viktiga frågor som uppkommit i samtalet, lösa avtalet och fortsätta till nästa förhandlingsstadium - avslutningen av transaktionen.

exempel

  • Sammanfattar vårt möte, vi kan komma överens om...
  • Så vi fick reda på att följande kriterier är viktiga för dig...
  • Sammanfattar vad du sa, vi kan sluta...

uppgift

I denna trailer visar båda hjältarna en utmärkt förmåga att lyssna på aktiva lyssnare, hitta alla knep för att leda en konversation.

Observera att varje video använder "Empathy" -tekniken, känslomässig justering.

Det här är ingen slump, för i den vanliga kommunikationen mellan människor finns det alltid känslor. Vi litar på dem från vilka vi mottar emotionellt stöd. Därför är den här tekniken väldigt viktig för dem som vill vinna över klienten.

Framgångsrik försäljning genom aktivt lyssnande!

Aktiva lyssningstekniker: tekniker och metoder

Förmodligen hade alla i livet situationer när du informerade en person om något viktigt, meningsfullt för dig och insåg att de inte hörde dig, de lyssnade inte. Varför? Personen sitter motsatt, tittar på dig, och du får intrycket att han verkar vara "inte här". Kom ihåg ditt tillstånd, dina känslor samtidigt. Förmodligen förlorade du all önskan att inte bara dela med sig av honom utan också att tala i allmänhet. Och i min själ uppstod ett tillstånd av depression och obehag. Det beror på att vi inte alltid vet hur man lyssnar. Och vad är det egentligen en hörsel och varför är det nödvändigt alls?

Hörsel är en process under vilken osynliga kopplingar etableras mellan människor, en känsla av ömsesidig förståelse uppstår som gör kommunikationsprocessen mer effektiv.

Hörseln är passiv och aktiv.

Vid passivt lyssnande är det svårt för oss att förstå huruvida samtalspersonen uppfattar vårt tal. Samtidigt finns det inga efterlikningar eller fysiska reaktioner på den mottagna informationen. Det verkar som att samtalspersonen bara tittar på oss, men tänker på egen hand. Känslan av brist på inkludering i processen.

Aktivt lyssnande hjälper till att förstå, utvärdera och memorera information mottagen från samtalspartnern. Dessutom kan användningen av aktiva lyssningsteknik uppmuntra samtalspersonen att svara, rikta samtalet i rätt riktning och bidra till en bättre förståelse och korrekt tolkning av den information som mottagits från samtalspartnern under din kommunikation. Detta är särskilt viktigt när man förhandlar och kommunicerar med offer i nödområdet.

Enligt en mycket vanlig myt är förmågan att lyssna en färdighet som, som andningsförmågan, får en person vid födseln och använder sedan hela sitt liv. Det är det inte. Att lära sig att lyssna kan läras och att lyssna är en mer användbar skicklighet än förmågan att prata och övertala vältaligt. Om du skickligt ställer frågor, men inte vet hur man lyssnar på svaren, är kostnaden för sådan kommunikation liten.

SLUTSATS: Således kan vi med säkerhet säga att förmågan att höra och bli hörd är viktig inte bara i vårt vardag utan också direkt i vårt arbete. Till exempel, på kortast möjliga tid för dialog med offret, samla in de viktigaste uppgifterna för oss (inklusive information om varandras övriga offer). Och denna färdighet behöver utvecklas.

Hörselprocessen i sig är av två slag: passiv och aktiv. När du lyssnar passivt på din samtalspartner är det svårt att förstå om du hör det eller inte, eftersom det här synsättet innebär dimma skarpa känslor, vilket betyder litet engagemang i kommunikationsprocessen. Metoden för aktivt lyssnande framkom som en kommunikationsteknik som ett resultat av att analysera beteendet hos personer som har förmågan att uppnå de önskade resultaten från samtalet under samtalet. Till exempel, för att korrekt förstå informationen som ges till dig, isolera snabbt från konversationen vad du behöver, samt att vara en tacksam lyssnare med vilken du vill kommunicera. När man arbetar med offer är dessa färdigheter särskilt viktiga. Eventuell information som kommer från offret kan betydligt minska tiden för att söka efter resten (vid arbete med ett ögonvittne av händelsen), samt förstå personens erfarenheter, oro och rädsla, och sedan förutsäga dynamiken i hans tillstånd (eventuellt utseende av akuta stressreaktioner eller en stor sannolikhet för publiken).

Det finns flera metoder för aktivt lyssnande, tack vare vilket du kan visa intresse och engagemang i samtalet med offret.

Aktiva lyssningstekniker

Aktivt lyssnande är en process där lyssnaren inte bara uppfattar information från samtalspersonen utan även aktivt visar en förståelse av denna information. Ibland kan du fortfarande ringa denna typ av aktivt lyssnande.

  • Ekoteknik är en upprepning av enskilda ord eller fraser från en klient utan några ändringar.
  • Förtydligande - inte alltid i berättelsen en person beskriver alla detaljer om händelser eller erfarenheter. Be om att klargöra allt, även de minsta detaljerna.
  • Pauser - när en person slutar tala - paus. Det ger en möjlighet att tänka, förstå, inse, lägga till något till historien.
  • Meddelandet om uppfattningen - det är med andra ord en möjlighet att informera samtalspartnern om att du förstod vad han berättade för dig, hans känslor och tillstånd. "Jag förstår hur det gör ont och gör ont nu. Jag vill gråta och vara ledsen för dig. "
  • Utvecklingen av tanke - genomförandet av försök att plocka upp och vidareutveckla kursen av huvudtanken eller tanken på samtalspartnern
  • Meddelande om uppfattning - Lyssnaren informerar sin samtalsman om det intryck han gjorde under kommunikationen. Till exempel, "Du pratar om mycket viktiga saker för dig"
  • Reflektion av känslor är ett uttryck för samtalarens emotionella position på grundval av observatörer från lyssnaren, inte bara av vad kommunikatören säger utan också av vad hans kropp uttrycker: "Jag ser du bryr dig om det..."
  • Meddelande om självuppfattning - lyssnaren informerar sin samtalsman om hur hans tillstånd har förändrats till följd av hörseln "dina ord skadar mig"
  • Anteckningar om samtalets framsteg - lyssnaren rapporterar hur man tolkar konversationerna som helhet. "Till kampanjen har vi nått en gemensam förståelse av problemet"
  • Sammanfattningsvis - genomför de mellanliggande resultaten av vad som talades av samtalspartnern i hans monologs process "Så diskuterade vi följande: testet av eldpumpar..."

Mottagningar för aktivt lyssnande i bordet

Motta aktivt lyssnande

"Om jag förstår dig rätt, då..."

"För att sammanfatta vad som sägs, då..."

  1. "Ja" - poddakivanie.

Detta är den enklaste metoden för aktivt lyssnande. Någon person använder det nästan intuitivt. Under samtalet rekommenderas att du regelbundet nickar huvudet, säger "ja", "yep", "aha", etc. Genom detta ger du den andra personen förstå att du lyssnar på honom och är intresserad av honom. När du till exempel talar om någonting i telefon gör användningen av sådana tekniker av samtalspartn dig att du förstår att du lyssnar på. Tystnad, genom hela berättelsen, skulle ha orsakat dig att tvivla på partnerens intresse för din information.

Hon är nödvändig i samtalet för att hjälpa den andra personen att tala ut till slutet. För det första behöver en person ofta tid att formulera sina tankar och känslor, och för det andra, pausar konversationen från onödig och onödig information. Till exempel, berättar en historia en person troligen föreställer det. För att kunna flytta den figurativa representationen till en verbal historia är det nödvändigt att välja rätt ord. Och pauser här är ett nödvändigt sätt att "reinkarnera" bilden i ett ord.

  1. Funktioner med att ställa frågor.

Det finns två typer av frågor: stängda och öppna.

Slutna frågor är inte relevanta när du vill få så mycket information från samtalspartnern som möjligt, men då när du behöver påskynda samtycke eller bekräftelse av det tidigare avtalade avtalet, bekräfta eller förneka dina antaganden. Frågor av denna typ innebär svar: "ja" eller "nej". Till exempel kan du ta upp följande frågor: "Har du ätit idag?", "Är du frisk?", "Har du varit länge här?" "Har du varit ensam?", Etc.

Öppna frågor präglas av att de inte kan besvaras "ja" eller "nej". De kräver viss förklaring. Vanligtvis börjar med orden "vad", "vem", "hur", "hur mycket", "varför", "vad är din åsikt". Med hjälp av frågor av den här typen tillåter du den andra personen att manövrera och konversationen - att flytta från en monolog till en dialog. Denna typ av frågor kan innehålla följande: "Vad har du ätit idag?", "Hur mår du?", "Hur länge har du varit här?".

  1. Parafrasera.

Detta är formuleringen av samma tanke, men med andra ord. Parafrasering gör det möjligt för talaren att se att han förstås ordentligt. Och om inte har han möjlighet att göra justeringar i tid. När du omformulerar, fokusera på innebörden och innehållet i meddelandet, inte på de känslor som följer med det.

Parafrasering kan startas med följande fraser:

- "Om jag förstår dig rätt, då...";

- "Rätta mig om jag misstänker, men du säger det...";

- Med andra ord tycker du det... ";

Denna teknik är lämplig när talaren logiskt fullbordade ett av fragmenten i berättelsen och samlar med tankar att fortsätta. Avbryt inte honom tills fragmentet av berättelsen är klar.

Till exempel berättar din samtalspartner att han eller hon kom hem trött, lade sin portfölj och tog av sig sina skor, och när han gick in i rummet såg han en pott med blommor där, trasig och låg på golvet och hans älskade katt satt bredvid honom, men Jag bestämde mig för att inte straffa henne, även om jag var väldigt upprörd. I det här fallet kan parafraseringstekniken användas så här: om jag förstod dig korrekt, när jag kom hem såg du en trasig blomma och ett antal katter. Men trots att du var upprörd över vad du såg bestämde du dig för att inte straffa husdjuret.

Denna teknik summerar huvudidéerna och känslorna. Det är som en slutsats från allt som redan har sagts av mannen. Sammanfattningsfrasen är samtalets tal i en "kollapsad" form. Denna metod för aktivt lyssnande är fundamentalt annorlunda än parafrasering, vars essens, som du kommer ihåg, är i upprepningen av motståndarens tankar, men i dina egna ord (som visar samtalarens uppmärksamhet och förståelse). När man sammanfattar, från hela delen av konversationen, utesluter bara huvudidén, för vilka sådana fraser är användbara som:

- "Din huvudidé, som jag förstod det är det...";

- "Sammanfattningsvis, då...".

Chefen sa till exempel att "på grund av det faktum att relationer med kollegor från Italien har blivit spända och kan hota konflikter, måste du gå på affärsresa för att förhandla, upprätta relationer med dem och försöka sluta ett kontrakt". Här skulle rekapituleringen låta så här: "Om du sammanfattar det som sagts, ber du mig att resa till Italien för att få kontakt med kollegor och ingå ett avtal med dem".

METODISKA REKOMMENDATIONER: här rekommenderas att du utför en övning som syftar till att utarbeta det erhållna materialet.

Gruppen är uppdelad i triplar. Den första personen från trojkan berättar historien, den andra lyssnar med metoderna för aktivt lyssnande, den tredje observerar och ger feedback om hur det såg utifrån. I slutet av arbetet delar var och en av de tre sidorna sina känslor. Efter alla tripplarna avslutar träningen hålls en gruppdiskussion.

- Var det svårt att lyssna? Varför? Vad förhindras?

- Var det lätt, var det trevligt att berätta?

- Vilka tekniker använde du för att visa talaren som du lyssnar på honom och förstår?

-Vilket knep var speciellt svårt för dig?

- Har talaren haft en känsla av "hörsel"?

  1. Rapport (betoning på den andra stavelsen).

Rapporten inkluderar "anslutning" till en person via vissa "kanaler": genom intonation, genom talhastighet och genom andning.

- anslutning till intonation

Samma ord, uttalade med olika intonationer, kan förmedla olika betydelser, upp mot motsatsen. Även det enklaste ordet "ja" med olika intonationer kan bära en förnekelse. Intonation kan överföra djupa känslor (sorg, synd, ömma känslor etc.) och olika stater (likgiltighet, nyfikenhet, fred, ilska, ångest, etc.). För att vi ska kunna förstå det är det därför mycket viktigt att spåra din egen intonation.

Till exempel kan uttrycket "Jag är glad att se dig" med olika intonationer ha en annan betydelse. I ett fall förstår vi att en person är uppriktigt glad att se oss, och i den andra - att denna fras sägs enbart från normerna av artighet.

När du kommunicerar med ett offer, kan intonation ibland ge ett enormt resultat, identifiera honom och du, som det, skapar intrycket av släktskap, likhet och förståelse för offerets tillstånd, vilket i hög grad underlättar vidare interaktion med honom.

- anslutning enligt taltempo

Tempot innefattar talets hastighet i allmänhet, längden på ljudet av enskilda ord och pauser.

För snabbt tal kan indikera ångest och hög inre spänning, även viss nervositet. För långsamt och trögt tal kan indikera ett deprimerat, apatisk tillstånd hos en person. Men för att bestämma vilket tillstånd som faktiskt råder med vår samtalare för tillfället, är denna faktor inte ensam, för för vissa människor är det på grund av temperamentets särdrag en snabb eller långsam takt i vardagen. Om offrets tal är väldigt snabbt kan vi gradvis sakta ner vår takt, minska någontingens nervositet och inre spänning.

- anslutning genom andning

Att ha gått med i samtalets andning är å ena sidan mycket lättare att prata i samma takt med samtalaren (eftersom talets tempo beror på andning) och å andra sidan blir det möjligt att ändra sitt emotionella tillstånd genom att ändra både hans tempo och hans andning. Till exempel rusar en arg vän till dig, som är upprörd av något. Hans tal är snabbt och andas snabbt. Och i den här situationen, för att få känslan av att du hör en person och förstår hans känslor, är det nödvändigt att ha en dialog med honom, både med känslomässigt och med andningsfrekvensen. När du förstår att interaktionen har uppstått måste du minska andningsfrekvensen och minska den emotionella bakgrunden till tal. Efter en tid kommer du att se att din samtalspartn talar till dig i samma läge.

  1. Reflektion av känslor, empati.

Begreppet "empati" betyder personens förmåga att uppleva de känslor som uppstår i en annan person som kommunicerar med honom. Det är förmågan att föreställa dig dig själv i stället för en annan och att förstå hans känslor, önskningar, idéer och handlingar.

För att upprätta en effektiv interaktion är det nödvändigt att använda tekniken "reflektion av känslor" och sedan blir konversationen mer uppriktig, en känsla av förståelse och empati skapas och samtalaren har en önskan att fortsätta kontakten. Mottagning av "reflektion av känslor" inkluderar två riktningar:

- En återspegling av samtalarens känslor.

När du kallar de känslor som en person känner, förstår honom och "faller" i hans känslor, känner din samtalsperson "själsrelateradhet", börjar lita på dig mer och kommunikationen flyttas till en kvalitativt ny nivå.

- en återspegling av deras känslor

När du talar om dina känslor kan du lösa flera problem på en gång. För det första är det möjligt att avsevärt minska negativa känslor och upplevelser av det faktum att dessa känslor uttrycks. För det andra blir samtalet själv mer uppriktigt. Och för det tredje uppmuntrar det samtalet att öppet uttrycka sina känslor.

I processen att lyssna är det viktigt att inte glömma röstegenskaperna hos en person som upplever ångest eller nervspänning under en konversation.

Dessa egenskaper kan vara:

  • Uventade spasmer av röst - vad kan man säga om inre spänning
  • frekvent hosta - kan berätta om bedrägeri, självkänsla, ångest. Men vi får inte glömma att hosta kan vara resultatet av andningssjukdomar, till exempel bronkit;
  • olämpligt ögonblick av skratt - kan karakterisera spänningen, brist på kontroll över vad som händer.

Alla dessa egenskaper måste naturligtvis beaktas i konversationen, men glöm inte att varje person och hans reaktion är individuell och betyder inte alltid samma sak.

REKOMMENDATIONER FÖR ANVÄNDNING: I detta skede är det rekommenderat att göra en undersökning.

Rekommenderade frågor för diskussion:

- Kom ihåg om det fanns sådana fall i din upplevelse, var skulle din tolkning av det mänskliga tillståndet, baserat på yttre tecken, vara felaktigt?

- Vad ledde det till?

- Hur kunde du ta hänsyn till sådana manifestationer i ditt arbete?

Som alla andra metoder har aktivt lyssnande sina fallgropar, de så kallade vanliga misstagen.

Tänk på några av dem:

  • önskan att ge råd
  • önskan att fråga klargörande frågor.

Den första kan vara farlig eftersom en person som har hört ditt råd kan "träna" psykologiska försvarsmekanismer.

Som ett resultat:

  • För det första kommer personen troligen att avvisa de råd du erbjuder (oavsett hur bra han är), eller ansvaret för beslutet kommer att övergå till dig.
  • För det andra är förstörelsen av en redan etablerad kontakt möjlig.

Det är också inte rekommenderat att fråga många klargörande frågor av följande skäl:

  • För det första finns det en stor fara att ta samtalet tillräckligt långt ifrån en fråga som berör en person;
  • För det andra, genom att ställa frågor, tar du ansvaret för samtalet på dig själv, pratar mycket själv, istället för att ge dig möjlighet att prata med din samtalare (offret).

Hur man förstår huruvida metoden för aktivt lyssnande hjälpte till i arbetet?

Det finns några indikatorer som är avgörande för framgången med att använda denna metod i en intervju:

  1. Förbättring för att lösa problemet med samtalspartnern.

Den person som talar ut börjar se möjliga sätt ut ur problemssituationen.

  1. Tydlig minskning av intensiteten hos negativa erfarenheter.

Regeln här är att sorg, delad med någon, blir dubbelt så lätt och glädje blir dubbelt så mycket. Om en person börjar prata mer om sig själv eller om ett problem som intresserar honom, är det en annan indikator på effektiviteten av aktivt lyssnande.

Typer av aktivt lyssnande

Konversationsstöd med korta ljudinsatser eller fraser (ja..., yep...., etc.)

I hans process återspeglar vi innehållet i klientens berättelse och hans känslor.

Presentationen finns tillgänglig på DOWNLOAD-knappen.

Aktivt lyssnande

Människan bor bland andra människor. För att få kontakt, skapade människor tal genom vilka tankar, önskningar och önskemål överförs. Nu kan en person lätt berätta för andra om vad han vill ha av dem, och också påverka dem, förstå deras känslor och tankar. I kommunikationsprocessen är huvudkomponenterna två: talar och lyssnar. För att förstå samtalspartnets väl måste du aktivt lyssna på honom. Det finns olika metoder, tekniker och tekniker för aktivt lyssnande, vilket kommer att diskuteras i artikeln.

Vad betyder aktivt lyssnande?

Vad betyder aktivt lyssnande? När en person inte bara är tyst, men aktivt deltar i att tänka på den andra. Det kan vara att förstå de ord som talas, uppleva samma känslor som samtalet, icke-verbalt inflytande på partnerns monologs gång osv. Den främsta uppgiften att aktivt lyssna är att förstå samtalarens tankar och önskningar för att bygga en effektiv kommunikationsmodell med honom att påverka på hans åsikt och framtida planer.

Aktivt lyssnande används ofta av yrkesverksamma som arbetar med människor: psykologer, försäljningschefer, säljare, lärare etc. När du behöver lyssna på en annan person och förstå hans motiv, för att kunna påverka eller förhandla med honom används aktivt lyssnande.

Det största misstag folk gör är att de behöver höras. Det är därför som många föredrar att prata och praktiskt taget inte ger möjlighet att prata med andra. Sådana människor förlorar ofta, speciellt om de hamnar på manipulatorer och scammers. Vanligtvis använder personer i ett "obehagligt" yrke aktivt lyssnande, eftersom de vet att en person berättar allt om sig själv medan han talar. De behöver bara vara uppmärksamma för att tydligt förstå andras tankar och upplevelser och sedan snabbt bygga upp deras beteendemönster så att de genom dem kan påverka sina samtalare.

Om vi ​​går bort från "legosoldat" målen för aktivt lyssnande, kan vi skilja andra fördelar med denna process. En person är tyst och lyssnar bara på sin samtalspartner. Detta gör det möjligt för honom att:

  • Uppfattar korrekt information som initialt kunde missuppfattas.
  • Förtydliga informationen genom att ställa de rätta frågorna utifrån vad som talades av samtalspartnern.
  • Att rikta samtalet i rätt riktning, förstå vad personen pratar om.

Aktivt lyssnande är en förståelse för talarens ord, medan personen själv är tyst. Så länge som prataren talar kan man förstå sina idéer snarare än att avbryta eller prata sig.

mottagningar

Så länge en person är tyst, kan han koncentrera sig på den information som kommer från källan, de känslor som han upplever eller känsla från partnerns egna tankar som uppstår som ett svar på talarens replik. Det är därför du borde använda olika metoder för aktivt lyssnande:

  1. Förtydligande. Används för en mer detaljerad förklaring av en tanke. Om du inte anger, är det bara att gissa och tänka ut, vilket ofta kan leda till felaktiga slutsatser.
  2. Meddelandet om självuppfattning är ett uttryck för ens egna intryck, vilket är resultatet av kommunikation
  3. Återförsäljning är ett försök att säga i egna ord vad samtalaren sa. Om du vill tydligt veta att du förstod din partner korrekt, bör du igen fråga igen. Återta vad han sa för att få bekräftelse eller förtydligande av vad du förstår.
  4. Paus. Det hjälper till att tänka en kort stund om vad som sägs av alla deltagare i samtalet. Du kan också plötsligt höra vad den andra personen inte ville säga tidigare. Ger dig möjlighet att fokusera på tankar, känslor, idéer för både din egen och din partner. Ibland talar människor för mycket när deras samtalare är tysta.
  5. Meddelandet om uppfattningen - dina tankar om samtalaren som du hade i kommunikationsprocessen.
  6. Utvecklingen av tanken. Används för att plocka upp eller utveckla samtalets tankar, som kort tystnade. Med andra ord fortsätter du samtalet.
  7. En anteckning om konversationsframsteg - informera samtalspartnern om hur konversationen äger rum, hur konversationen är, användbar eller inte.

Vanligtvis använder folk alla tekniker för aktivt lyssnande. Men 3-4 mottagningar som en person använder oftast blir frekventa för att på något sätt upprätthålla kommunikation eller påverka samtalet.

utrustning

Psykolog Gippenreiter definierade rollen som aktivt lyssnande i varje persons liv. Med hjälp av hans tekniker kan en person skapa kontakter med föräldrar, favoritpartner, arbetskollegor, chefer osv. Vanligtvis hjälper aktivt lyssnande att man korrekt uppfattar den information som samtalaren ställer ut. Ofta talar det inte som blir viktigt, men lyssnar, för det är just nu att tankens tankar slutar och övningarnas känslighet är på. För att bättre förstå vad den andra personen pratar om måste du använda aktiva lyssningstekniker.

Ofta förekommer de i minnet. Du borde kort gå bort från dina egna tankar och bara uppmärksamma din partners ord. Hur byggs meningarna? Vad betyder meningen med de överförda orden? Vad är ordets intonation? Uppmärksamhet blir nödvändig när samtalaren har talfel eller en accent. För att förstå honom bra måste du lyssna lite på hans tal.

För aktivt lyssnande behöver du direkt ögonkontakt med samtalsparten, liksom en kroppsvändning i hans riktning. För att en person ska kunna känna respekt och en önskan att kommunicera med dig måste du vända sig mot honom och uttrycka ditt intresse för dina ögon.

Ovillkorligt godkännande blir nästa aktiva lyssningsteknik. Det innebär att i dina egna ord, gester och frågor du förmedlar till den person du förstår, accepterar och inte anser det vara dåligt. Detta är möjligt att förmedla följande tekniker:

  1. "Echo" - när du upprepar samtalets ord i en frågeformulär.
  2. Parafrasering är en kort återgivande av vad som talades av samtalspartnern.
  3. Tolkning är ett försök att anta vad som följer av det som sagt av prataren: "Jag antar det...".

Det är viktigt att visa empati - förstå samtalarens känslor, som låter dig anpassa sig till sin våg och förstå betydelsen av hans ord.

metoder

Med metoder för aktivt lyssnande menas att man på olika sätt stämmer mot en persons emotionella bakgrund för att bättre förstå meningen och motiven i hans ord. Empati är huvudkriteriet, som kommer i tre former:

  1. Empati - uppleva känslor som liknar naturliga. Det finns samma känslor som samtalspartnern.
  2. Sympati är en önskan att hjälpa en annan person att lösa sitt problem.
  3. Sympati - en vänlig, varm inställning mot människor.

Empati hos vissa människor är en medfödd kvalitet som beror på nervsystemet. Vissa måste emellertid utveckla denna kvalitet i sig, vilket är möjligt med hjälp av aktiva lyssningssätt eller "I-uttalanden".

När empatiska hörsel människor inte bara lyssna på vad han säger, men deltar också aktivt i riktning av samtalet i rätt riktning, som kan realiseras genom omformuleras, repetition och bad korta frågor. Personen är helt inhägnad från sina bedömningar, tankar och känslor för att fördjupa sig helt i talarens monolog och rikta honom i rätt riktning.

Här är följande metoder:

  • Ehotehnika eller parafras - markerade viktiga tankar och överförs tillbaka till samtalspartnern.
  • Förfining - ett försök att ta reda på den uppfattade tankens korrekthet.
  • Sammanfattar - sammanfattar, säger de viktigaste tankarna.
  • Icke-reflekterande hörsel - när information uppfattas utan utvärdering, sortering och analys.
  • Spegelreflektion.
  • Emotionell repetition - en kort repetition med hjälp av uttrycket och slang av samtalspartnern.
  • Icke-verbalt beteende - gester och ansiktsuttryck som används för att upprätthålla samtalet.
  • Den logiska konsekvensen är ett försök att identifiera orsakerna till samtalarens tankar, för att bestämma den logiska konsekvensen av det som sagts.
  • Verbale tecken är ord som uttrycker en önskan att fortsätta att lyssna på samtalens monolog: "fortsätt", "och vad är nästa?".
gå upp

exempel

Aktivt lyssnande används i områden där en person interagerar med andra människor. Det här är sociala yrken. Ofta kan exempel på aktivt lyssnande ses på försäljningsområdet, där chefen försöker prata klienten så att han uttrycker sina erfarenheter och önskemål. Baserat på kundernas önskemål och önskemål kan du göra ett lönsamt erbjudande där produkten kan lösa kundens problem.

Om du uppmärksammar psykologernas arbete på den psykologiska hjälpsidan psymedcare.ru, så kan det noteras att de också använder aktivt lyssnande. Det blir nästan det viktigaste verktyget för att identifiera orsakerna och symtomen på sjukdomen. Här ställs frågor, förtydliganden och långa pauser används, där psykologen försöker ta reda på all information han behöver för vidare arbete med kunden.

Aktivt lyssnande används också när man kommunicerar med barn. Eftersom barn är långsiktiga och uppriktiga kommunikation, är vuxna tvungna att använda aktiva lyssningstekniker. Här blir icke-verbalt beteende, förtydliganden och känslomässiga upprepningar viktiga.

Allmänt använder även vanliga människor dessa eller andra metoder för aktivt lyssnande. I affärer, på jobbet, i familjeförhållanden, kommer människor i kontakt med varandra. Här måste du inte bara prata, men lyssna också, speciellt när det gäller att lösa ett problem. Så länge folk pratar, är det omöjligt att veta vad andra tycker om ett visst problem. Bara med hjälp av tystnad och aktivt lyssnande för att känna igen partners tankar och erfarenheter kan en effektiv lösning på problemet hittas.

Ofta används en aktiv hörsel vid arbetsintervjuen. Det är i denna interaktion att arbetsgivaren aktivt uppfattar någon som vill få jobb, ibland frågar ledande frågor.

övningar

Aktivt lyssnande är en konsekvens utveckla de färdigheter en person kan inte bara tiga i närvaro av en kamrat, men också fästa sin uppmärksamhet mot sina tankar, känslor, känslor. Övningar för att utveckla aktivt lyssnande utförs ofta i grupper. Människor är uppdelade i par, där var och en ges rollen: "högtalare" eller "lyssnare".

Övningen börjar med att inom 5 minuter berättar "högtalaren" sin partner - "lyssnaren" - om ett visst problem med människor, där han måste berätta om orsakerna till problemet. "Lyssnaren" kan bara använda teknikerna och teknikerna för aktivt lyssnande. Då görs en paus där "talaren" måste berätta om vad som hjälpte honom att vara öppen och prata om sitt problem.

I andra etappen fortsätter kommunikationen. Först talar talaren om de starka egenskaperna hos hans personlighet, som hjälper honom att upprätta kontakter med andra människor. Samtidigt använder "lyssnaren" fortfarande bara tekniker och tekniker för aktivt lyssnande.

Endast i tredje steget (efter 5 minuter) blir "högtalaren" tyst och tillåter "lyssnaren" att berätta för honom att han förstod från två historier. Medan "lyssnaren" talar, visar "högtalaren" bara med nods hans överenskommelse med vad som har sagts eller meningslöst. Om "högtalaren" inte överensstämmer med "lyssnaren", bör han rättas. I slutet anger "högtalaren" vad som missades eller förvrängdes.

Därefter förändras rollerna: "högtalaren" lyssnar nu aktivt och "lyssnaren" talar om problemet och dess starka egenskaper. Båda går igenom 3 steg.

I slutet av övningen diskuterade deltagarna vilken roll som var det svåraste, vad som var svårt att prata om, vad hjälpte dem att vara öppna, vilket inflytande hade tekniken och tekniken för aktivt lyssnande, etc.

Denna övning gör att du kan förstå dina egna misstag som gjordes på grund av vad som hände förvrängning eller missuppfattning av information.

Aktivt lyssnande är inte en professionell färdighet. För att kunna kommunicera med någon typ av människor är det nödvändigt att utveckla en aktiv lyssningsförmåga. Eftersom det inte är medfödd kan resultatet av dess utveckling vara annorlunda.

Det finns människor som har utvecklat färdigheten att aktivt lyssna. Detta beror på deras nervsystem, empati, personliga egenskaper och anpassningsförmåga. Det finns människor som har svårt att ha sådana färdigheter, vilket också beror på ovanstående faktorer. Det finns ingen person som ursprungligen föddes en aktiv lyssnare. Det finns ingen person som inte kunde utveckla denna färdighet.

Prognosen för någon övning är tvetydig. På många sätt beror allt på individens önskningar, som vill utveckla aktivt lyssnande i sig själv. Men man kan definitivt säga följande: Den som vet hur man lyssnar har fler chanser att hitta ett tillvägagångssätt för någon samtalare än den som bara talar.

Du bör inte kräva perfekta färdigheter i aktivt lyssnande från dig själv. Alla utvecklar sig i sin egen takt. Förutom kompetensen själv är det nödvändigt att utveckla karaktärsegenskaper som hjälper till i denna process: till exempel tålamod, lugn och empati. Eftersom det inte alltid är möjligt att förstå en annan person, kommer hans slang och ord, tålamod hjälpa till att upprätta kontakt. Eftersom slumpen i sina egna tankar inte hjälper till att förstå andras ord blir fred en viktig faktor.

Människan är ett socialt varande. Han har en särskild social cirkel där alla behöver kunna göra kontakter. Det är här som han tränar sina färdigheter som har utvecklats sedan barndomen. Men om föräldrarna inte undervisade aktivt lyssnande, kan du spendera tid på självutveckling.

Dessutom, Om Depression